Podrobnosti o podmienkach opätovnej rezervácie a vrátenia peňazí hosťovi

Ceníme si spätnú väzbu o podmienkach opätovnej rezervácie a vrátenia peňazí, ktorú sme dostali od hostiteľov prostredníctvom workshopov, komunitného centra a hostiteľských klubov. Viacerí hostitelia vyjadrili znepokojenie nad nedávnou zmenou, ktorú sme vykonali v týchto dlhodobých podmienkach, a uvedomujeme si, že sa musíme vyjadrovať jasnejšie.

Na základe vašej spätnej väzby vieme, že mnohí hostitelia nie sú oboznámení s týmito podmienkami, a naša aktualizácia vyvolala viac otázok ako odpovedí. Vieme tiež, že potrebujete viac podrobností o fungovaní týchto podmienok.

V dôsledku vašich pripomienok odstraňujeme z podmienok text o tom, že hostitelia sú zodpovední za náklady na opätovnú rezerváciu. Pre váš väčší pokoj na duši tu uvádzame odpovede na niektoré z vašich najčastejších otázok o týchto podmienkach.

1. Je 72-hodinová lehota jedinou zmenou v podmienkach?
Jedna kľúčová zmena v existujúcich podmienkach: Predĺžili sme lehotu nahlasovania problémov. Hostia budú mať 72 hodín od objavenia problému s cestovaním, aby ho nahlásili Airbnb.*

Zjednodušili sme tiež text podmienok. Podstata podmienok zostáva rovnaká.

Aktualizovaná verzia podobne ako predchádzajúce podmienky vysvetľuje, ako funguje vracanie peňazí, keď sa vyskytnú problémy s cestovaním, ako sú storná zo strany hostiteľa, problémy s príchodom, pokazené alebo chýbajúce vybavenie, nepresnosti v ponuke a problémy s čistotou, nebezpečenstvá a škodcovia.

2. Aký text teraz odstraňujete z podmienok týkajúcich sa opätovnej rezervácie?
Odstraňujeme tento text: Ak Airbnb vynaloží náklady na pomoc hosťovi pri hľadaní alebo rezervovaní porovnateľného alebo lepšieho ubytovania, hostiteľ bude niesť zodpovednosť a Airbnb bude mať okrem sumy vrátenia peňazí právo požadovať od hostiteľa zaplatenie alebo inú náhradu týchto nákladov.+

Hoci je tento text súčasťou našich podmienok vrátenia peňazí od roku 2019, v praxi ho nepoužívame.

Na základe vašej spätnej väzby si však niektorí hostitelia mysleli, že tento text bol nový a vyjadrili obavy z neznámych výdavkov, ktoré by im mohli vzniknúť. Na ujasnenie: Za opätovnú rezerváciu hostí sme nenútili hostiteľov k platbám ani inému odškodneniu spoločnosti Airbnb. Odstránenie tohto textu by vám malo dať väčšiu istotu.

V blízkej budúcnosti budeme riešiť storná zo strany hostiteľov a obmedzené mimoriadne problémy spôsobené hostiteľmi, ako je dvojitá rezervácia, ktoré si vynútia opätovnú rezerváciu hostí zo strany Airbnb. V najbližších týždňoch spolu s vami pripravíme workshop o tom, ako riešiť tieto storná spôsobené hostiteľom.

3. Prečo ste zmenili lehotu nahlasovania problémov?
Hostia nám hovoria, že 24 hodín nebolo dosť času na požiadanie o pomoc a vyriešenie ich problémov. Preskúmali sme ďalšie možné lehoty a dospeli k záveru, že poskytnutie 72 hodín hosťom na nahlásenie objaveného problému spoločnosti Airbnb skutočne vyriešilo väčšinu obáv hostí, pretože to hostiteľom poskytlo viac času na riešenie problému.

Hoci hostia budú mať teraz 72 hodín od objavenia na nahlásenie problému s cestovaním spoločnosti Airbnb, v podmienkach sa uvádza: Pred odoslaním reklamácie musí hosť vždy, keď je to možné, informovať hostiteľa a pokúsiť sa vyriešiť problém s cestovaním priamo so svojím hostiteľom.

Ak hostia najprv kontaktujú komunitnú podporu, našou štandardnou praxou je pripomenúť im, aby sa obrátili priamo na hostiteľa, a komunitná podpora sa tiež pokúsi kontaktovať hostiteľa.

V prípade, že hostia objavia problém s cestovaním a nahlásia ho po uplynutí 72 hodín, komunitná podpora bude hostí naďalej usmerňovať, aby kontaktovali hostiteľa a problém vyriešili. Chceme pomôcť sprostredkovať kladný výsledok, pretože naším cieľom je snažiť sa vždy zachrániť vašu rezerváciu.

Tvrdenia hostí by nikdy nemali byť pre hostiteľov prekvapením. Zaväzujeme sa poskytnúť vám príležitosť podeliť sa o vašu stránku príbehu, aby sme mohli dospieť k spravodlivému výsledku.

4. Prečo majú hostia nárok na vrátenie peňazí a ako určíte túto sumu?
Hostia budú oprávnení na vrátenie peňazí, ak nahlásia platný problém s cestovaním, napríklad absenciu hlavného inzerovaného vybavenia, ako je bazén, do 72 hodín od objavenia a poskytnú príslušné dôkazy na doloženie svojho nahlásenia.

Hostia nemajú nárok na vrátenie peňazí, ak hostiteľ dokáže vyriešiť závažný problém dostatočne rýchlo, aby sa predišlo negatívnemu vplyvu na pobyt, ani v prípade nejakého menšieho problému, ako je napríklad nevyprázdnený odpadkový kôš.

Zvyčajne budú mať hostia nárok na vrátenie peňazí v plnej výške len za noci, ktoré nestrávia v priestore hostiteľa. Ak sa hostia rozhodnú zostať v priestore, vo všeobecnosti budú mať nárok len na čiastočné vrátenie peňazí za všetky noci ovplyvnené vážnym problémom s cestovaním.

Výška vrátenia peňazí závisí od závažnosti problému, vplyvu na hostí, od toho, či hostia zostanú v priestore, a od ovplyvnenej časti pobytu.

Vrátenia peňazí v plnej výške sú vo všeobecnosti hosťom k dispozícii len v prípade závažných problémov, ktoré spôsobujú, že hostia uvoľnia priestor v priebehu prvých 24 hodín svojho pobytu. Hostia majú nárok len na čiastočné vrátenie peňazí, ak je problém menej závažný alebo ak sa rozhodnú zostať v priestore.

5. Budete od hostí požadovať, aby ma v prípade problému kontaktovali?
Tvrdenia hostí by nikdy nemali byť pre hostiteľov prekvapením. Zaväzujeme sa poskytnúť vám príležitosť podeliť sa o vašu stránku príbehu, aby sme mohli dospieť k spravodlivému výsledku.

Aktualizované podmienky uvádzajú: Pred odoslaním reklamácie musí hosť vždy, keď je to možné, informovať hostiteľa a pokúsiť sa vyriešiť problém s cestovaním priamo so svojím hostiteľom.

Ak hostia najprv kontaktujú komunitnú podporu, pripomenieme im, aby sa obrátili priamo na hostiteľa, aby ste mali možnosť problém vyriešiť.

6. Akú mám ochranu pred hosťami, ktorí odosielajú nepravdivé nahlásenia len preto, aby im boli vrátené peniaze?
Nepravdivé reklamácie berieme veľmi vážne. Naše pravidlá objasňujú, že problémy spôsobené hosťami nie sú kryté a že odosielanie nepravdivých alebo prehnaných hlásení môže mať pre hostí vážne následky.

Zaviedli sme proces na posúdenie a prešetrenie všetkých reklamácií hostí s cieľom chrániť hostiteľov pred nepravdivými alebo prehnanými nahláseniami. Tento proces zahŕňa vyžadovanie platných dôkazov, ako sú fotky stavu alebo potvrdenie problému od hostiteľa. Ak zistíme skresľovanie informácií od hostí, prijmeme primerané opatrenia, aby hostia niesli zodpovednosť.

Máme vysoko kvalifikovaných, špecializovaných členov tímu komunitnej podpory, ktorí sú odborníkmi na tieto podmienky. Tento tím skontroluje všetky správy hostí s cieľom určiť, či sú podporené príslušnými dôkazmi. V závislosti od povahy problému môžeme požadovať, aby sa v čase odhalenia zhromaždili dôkazy, ktoré pomôžu zabezpečiť, že tento stav nespôsobili hostia.

Naďalej investujeme do tohto špecializovaného tímu, aby sme zabezpečili, že poskytujeme kvalitnú skúsenosť, a peniaze vraciame len vtedy, keď je to zaslúžené.

7. Čo ak sa stane niečo, čo nemám pod kontrolou?
Ak máte platnú poľahčujúcu okolnosť alebo podobnú situáciu, ktorú nemôžete ovplyvniť, budeme spolupracovať s vami a vašimi hosťami na hľadaní vzájomne prijateľného a spravodlivého riešenia.

Ak hostia spôsobia škodu na vašom majetku a vy potrebujete čas na jeho opravu, chráni vás AirCover pre hostiteľov.** S AirCover pre hostiteľov vám Airbnb ušlý príjem nahradí v prípade, že zrušíte potvrdené rezervácie z dôvodu vzniku škody.

Ak váš priestor nie je pri príchode obývateľný z dôvodu prítomnosti škodcov, môže to spôsobiť veľmi vážne obavy o zdravie a bezpečnosť hostí. V prípade závažného problému, akým je napríklad zamorenie potkanmi, môže byť potrebné vrátenie peňazí v plnej výške a hosťovi pomôžeme s novou rezerváciou.

Chápeme, že niektoré lokality alebo priestory môžu byť zvlášť náchylné na určitých škodcov (komáre, mravce, jašterice atď.), a tento kontext berieme do úvahy. Uverejnenie prítomnosti endemického hmyzu a zvierat v opise ponuky pomáha vopred jasne ukázať, čo môžu hostia očakávať.

8. Ako sa môžem odvolať proti výsledku, s ktorým nesúhlasím?
Hostitelia, ktorí sa budú chcieť odvolať proti výsledku, sa môžu obrátiť na komunitnú podporu s príslušnými dôkazmi.

Ak hostiteľ poskytne dostatočné dôkazy, ktoré sú v rozpore s hlásením hosťa, alebo že sme pri jednom z našich zistení urobili chybu, žiadosť hosťa podľa potreby buď zamietneme, alebo zrušíme naše rozhodnutie.

Niektorí hostitelia vytvoria video s časovou pečiatkou pred každým príchodom, aby sa uistili, že majú záznam o stave svojho priestoru bezprostredne pred príchodom hostí.

9. Ak sa hostia sťažujú na problém, zruší Airbnb moje budúce rezervácie?
V prípade vážnych problémov s cestovaním, ktoré by mohli ovplyvniť budúcich hostí pri nadchádzajúcich rezerváciách, ako je napríklad nefunkčné kúrenie uprostred zimy, môžeme zrušiť budúce rezervácie, kým nebudeme mať potvrdenie od hostiteľa, že problém bol vyriešený.

10. Môžem niesť zodpovednosť za problémy vytvorené hosťami, napríklad keď sa nemôžu dostať do priestoru, pretože dorazia skôr alebo keď nevedia nájsť jeho polohu?
Ak nahlásený problém spôsobia hostia, hostiteľ nenesie zodpovednosť.

11. Môžu hostia získať náhradu, ak sa sťažujú na niečo relatívne malé alebo na niečo, čo už mám uvedené v ponuke?
Menšie problémy, ako je napríklad pokazený sušič vlasov, ktoré nemajú vplyv na pobyt hosťa a nevyžadujú jeho odchod, by nepredstavovali dôvod na vrátenie peňazí. Ak sa vo vašej ponuke uvádza, že niečo neponúkate, napríklad káblovú televíziu, neočakáva sa, že ju budete mať.

12. Môžu hostia získať náhradu, ak problém vyriešim?
Pred odoslaním žiadosti musia hostia vždy, keď je to možné, informovať hostiteľa a pokúsiť sa problém vyriešiť priamo s hostiteľom predtým, ako nám ho nahlásia. Často je to tak, že keď hostiteľ problém vyrieši, hostia nás nemusia kontaktovať a nebude požadovaná žiadna náhrada.

Ak nás hostia kontaktujú, pretože hostiteľ nevyriešil problém včas, vrátená suma bude vyjadrovať časť pobytu, ktorá bola ovplyvnená problémom.

13. Môžu hostia získať plnú náhradu po dokončení pobytu?
Ak hostia zostanú na celý pobyt a problém nahlásia až po odchode, peniaze im nebudú vrátené v plnej výške. Mohli by mať nárok na čiastočné vrátenie peňazí, ktoré spravodlivo vyjadruje vplyv problému s cestovaním na ich pobyt.

+ Upozorňujeme, že japonská verzia našich podmienok vytvorenia novej rezervácie a vrátenia peňazí neobsahovala tento text, a preto sme v danej verzii neodstránili ani nezmenili žiadny text.

* Obdobie nahlasovania problémov s cestovaním zo strany hostí v prípade tuzemských rezervácií v pevninskej Číne zostáva 24 hodín od ich objavenia.

** Ochrana hostiteľom proti škodám, poistenie zodpovednosti hostiteľa a poistenie zodpovednosti pri zážitkoch sa nevzťahujú na hostiteľov, ktorí ponúkajú pobyty prostredníctvom spoločnosti Airbnb Travel, LLC, ani na hostiteľov v pevninskej Číne a Japonsku, kde platia plán poistného krytia hostiteľa vČíne ,poistné krytie hostiteľa v Japonsku a poistné krytie zážitku v Japonsku. Ochrana hostiteľov proti škodám nesúvisí s poistením zodpovednosti hostiteľa.

Informácie uvedené v tomto článku sa mohli od uverejnenia zmeniť.