Ak chcete získať prístup k navrhovaným výsledkom, prejdite dopredu
    Tento obsah nie je dostupný vo vami vybranom jazyku, preto sme ho zatiaľ sprístupnili v najbližšom dostupnom jazyku.

    Pochopenie miery odozvy a miery potvrdení

    Zistite, ako tieto miery fungujú, prečo na nich záleží, a zistite, ako zlepšiť tie svoje.
    Od autora Airbnb dňa 20. júl 2018
    5 min. čítanie
    Aktualizované 21. apr 2021

    Pre mnohých z vás je hostiteľstvo síce dôležité, ale máte aj prácu, rodinu a osobný život, ktoré vás do veľkej miery zamestnávajú. Sledovanie toho, ako rýchlo odpovedáte na požiadavky hostí a aké percento žiadostí o rezerváciu potvrdzujete, resp. odmietate, preto pravdepodobne nepatrí medzi vaše každodenné priority. Niektorí ste sa pýtali na špecifiká týchto ukazovateľov, prečo na nich záleží a ako si ich môžete zlepšiť bez veľkej námahy – a my vám radi odpovieme. Zhromaždili sme odpovede od ľudí, ktorí tieto nástroje vytvárajú, tak sa teraz pozrime, čo nám k tomu povedali.

    Aký je rozdiel medzi mierou odozvy a mierou potvrdení?

    • Miera odozvy je ukazovateľom toho, ako dôsledne odpovedáte do 24 hodín na požiadavky hostí a žiadosti o rezerváciu. Svoju mieru odozvy za posledných 365 dní si môžete zobraziť kliknutím na kartu Výkonnosť a následným kliknutím na položku Základné požiadavky.
    • Miera potvrdení je ukazovateľom toho, ako často potvrdzujete alebo odmietate rezervácie. Požiadavky hostí nie sú zahrnuté do výpočtu miery potvrdení. Svoju mieru potvrdení za posledných 365 dní nájdete kliknutím na kartu Výkonnosť a následným kliknutím na položku Základné požiadavky.

    Počíta sa do miery odozvy len prvá správa/požiadavka, alebo aj následné správy v konverzácii?
    Sledujeme len reakciu do 24 hodín od prvej správy alebo požiadavky hosťa. Následné správy v konverzácii nemajú vplyv na mieru odozvy.

    Ak namiesto schválenia, predschválenia alebo odmietnutia žiadosti o rezerváciu odpoviem na otázku, ako sa to odrazí na mojej miere potvrdení?
    Stručná odpoveď znie: Ak vám hosť pošle žiadosť o rezerváciu a vy odpoviete len na otázku, ale žiadosť pred vypršaním jej platnosti neschválite ani neodmietnete, počíta sa to ako odmietnutie.

    Opíšme si to teraz trochu podrobnejšie. Je dôležité zmieniť rozdiel medzi požiadavkou a žiadosťou o rezerváciu. Požiadavka je len správa – môže to byť otázka týkajúca sa vybavenia, termínov či pravidiel pobytu. Povedzme, že hosť má záujem o bývanie u vás a môže položiť aj konkrétnu otázku, ako napríklad: „Chcel by som si rezervovať vaše bývanie; môžem si vziať so sebou aj psa?“ Toto nie je žiadosť o rezerváciu. Je to požiadavka. Na požiadavku môžete reagovať odpoveďou, predschválením alebo odmietnutím. Odmietnutie požiadavky je pre hosťa signálom, že váš priestor nie je vhodný pre jeho potreby a má si radšej vyhľadať inú ponuku. Žiadny z týchto úkonov však nemá priamy vplyv na mieru potvrdení. Ak predschválite požiadavku a hosť si rezervuje váš priestor, počíta sa to ako potvrdenie. Ak rezerváciu predschválite a hosť si vašu ponuku nerezervuje, nemá to vplyv na vašu mieru potvrdení. Takisto ani odmietnutie prvotnej požiadavky nemá vplyv na vašu mieru potvrdení.

    Žiadosť o rezerváciu znamená, že hosť oficiálne žiada o rezerváciu vašej ponuky a čaká na potvrdenie alebo odmietnutie. Pokiaľ ide o mieru potvrdení, meriame len konečný výsledok žiadosti o rezerváciu a máte na výber len tri možné úkony: potvrdiť, odmietnuť alebo nechať vypršať platnosť žiadosti. Ak necháte žiadosť vypršať – aj keď odpoviete na otázky, ale do 24 hodín nevykonáte žiadne kroky na schválenie alebo odmietnutie žiadosti –, považuje sa to za odmietnutie.

    Aký vplyv majú tieto ukazovatele na mňa ako hostiteľa?
    To je veľmi dobrá otázka. Technická odpoveď znie, že nízka miera odozvy môže ovplyvniť vašu oprávnenosť na účasť v programe superhostiteľov a miera potvrdení má vplyv na oprávnenosť stať sa hostiteľom programu Plus. Hostitelia, ktorí majú tieto ukazovatele veľmi nízke, môžu čeliť sankciám vrátane pozastavenia svojich ponúk. Je však dôležité poznamenať, že jednorazové prípady neodpovedania alebo odmietnutia žiadosti o rezerváciu len zriedka vedú k prijatiu akýchkoľvek opatrení. Oveľa väčšmi nás znepokojuje, keď vidíme, že niekto sústavne neodpovedá alebo odmieta žiadosti.

    Môžete sa podeliť o rady alebo návrhy, ako si udržať vysokú mieru odozvy a potvrdení?
    Myslíme si, že najväčšími odborníkmi v tejto oblasti sú hostitelia, takže sa tu podelíme aj o niektoré vaše nápady. Pokiaľ však ide o mieru odozvy, jedným z najlepších spôsobov, ako vybavovať správy za pochodu, je používať aplikáciu Airbnb v mobilnom telefóne. Ak viete, že na správy nebudete môcť určitý čas odpovedať, môžete tiež zvážiť dočasné pozastavenie svojej ponuky. Ak sa chystáte na dovolenku či na dlhú pracovnú konferenciu alebo sa len potrebujete na chvíľu odpojiť, môžete si oddýchnuť s vedomím, že sa vám v schránke nehromadia správy ani vám nebeží čas na odozvu.

    Ak chcete svoju ponuku pozastaviť a skryť ju z výsledkov vyhľadávania na určené časové obdobie:

    1. Prejdite na položku Vaše ponuky a vyberte ponuku.
    2. Kliknite na položku Podrobnosti ponuky.
    3. Vedľa položky Stav ponuky kliknite na tlačidlo Upraviť.
    4. V sekcii Stav ponuky vyberte z  rozbaľovacej ponuky možnosť Pozastavené.
    5. Zadajte dátum začiatku a ukončenia a kliknite na tlačidlo Uložiť.

    Vaša ponuka sa automaticky znova aktivuje po uplynutí nastaveného časového intervalu. Deň pred opätovnou aktiváciou vašej ponuky dostanete e-mail s pripomenutím.

    Tu je niekoľko rád, ako si udržať vysokú mieru odozvy, ktoré hostitelia uviedli v komunitnom centre:

    • Každý deň si vyhraďte čas, kedy budete odpovedať na žiadosti a požiadavky.
    • Ak nie ste k dispozícii a nechcete svoju ponuku pozastaviť, požiadajte spoluhostiteľa alebo priateľa, aby odpovedal za vás.
    • Vopred si napíšte odpovede na najčastejšie otázky – ušetríte tým čas. V histórii aktívnej konverzácie, ktorú vediete s hosťom, vyhľadajte možnosť Použiť uloženú správu. Tam si môžete vytvárať odpovede a opakovane ich používať.
    • Ak máte veľa práce alebo sa záujem o váš hostiteľský podnik prudko zvyšuje, zvážte využitie služieb virtuálneho asistenta.

    Pokiaľ ide o mieru potvrdení, uistite sa, že váš kalendár, ako aj preferencie a nastavenia rezervácií, sú presné a aktuálne. Ak napríklad nemôžete vyhovieť žiadostiam v ten istý deň, aktualizujte svoju ponuku tak, aby odrážala čas, ktorý potrebujete medzi rezerváciami. Hostitelia nám tiež prezradili, že považujú za užitočné pravidelne si aktualizovať pravidlá pobytu, aby hostia už pred odoslaním žiadosti o rezerváciu vedeli, čo je v poriadku a čo nie. Ak jasne stanovíte svoje očakávania, bude menej pravdepodobné, že dostanete žiadosti, ktoré nemôžete prijať.

    Ako Airbnb predchádza penalizovaniu hostiteľov prostredníctvom miery potvrdení, keď odmietnu nevhodné alebo nelegitímne žiadosti?
    Chápeme, že niekedy môžete dostať žiadosti, ktoré jasne porušujú vaše pravidlá pobytu alebo sú vlastne marketingovými pokusmi maskovanými za žiadosti o rezerváciu. Tie vás môžu dostať do nepríjemnej pozície, že budete musieť riskovať poškodenie vlastnej miery potvrdení, pričom nemáte k dispozícii lepšie možnosti, ako postupovať. V takom prípade je pre nás v prvom rade dôležité zabezpečiť, aby ste nám mohli takéto problémy nahlásiť. V súčasnosti hľadáme najlepšie spôsoby, a hoci momentálne nemáme funkciu na hlásenie takýchto prípadov, veľmi dobre o tomto probléme hostiteľov vieme.

    Snažíme sa dbať na to, aby ste sa bez obáv mohli slobodne rozhodovať, koho vo svojom bývaní privítate ako hostí. Chápeme, že chcete niesť zodpovednosť len za oprávnené žiadosti o rezerváciu, a sme odhodlaní zabezpečiť, aby sa tak aj dialo.

    Čísla nie sú všetko
    Hoci je dobré mať na pamäti mieru odozvy a mieru potvrdení, tieto údaje nie sú zďaleka všetko – v skutočnosti sú to len ukazovatele toho, akú pohostinnosť reálne prejavujete svojim hosťom a aký kontakt s nimi nadväzujete, keď vás oslovia. Ovplyvňujete tým zážitok svojich hostí od okamihu, keď vás kontaktujú alebo požiadajú o rezerváciu, a hostiteľská komunita je právom hrdá na také zážitky hostí, keď pri pobyte vo vašich ponukách pociťujú spolupatričnosť a cítia sa vítaní. Takže áno, záleží vám na včasnej komunikácii a na tom, aby sa hosťom darilo úspešne si nachádzať dobré ponuky zodpovedajúce ich potrebám. Pamätajte však, že čísla sú len jedným z vyjadrení kvality vášho hostiteľstva.

    Informácie uvedené v tomto článku sa mohli od uverejnenia zmeniť.

    Airbnb
    20. júl 2018
    Bolo to užitočné?