Ak chcete získať prístup k navrhovaným výsledkom, prejdite dopredu
    Tento obsah nie je dostupný vo vami vybranom jazyku, preto sme ho zatiaľ sprístupnili v najbližšom dostupnom jazyku.

    Základy komunikácie s hosťami

    Získajte rady a šablónu na komunikáciu s cestovateľmi.
    Od autora Airbnb dňa 8. jan 2020
    3 min. čítanie
    Aktualizované 6. okt 2022

    Výnimočné vlastnosti

    • Komunikácia s hosťami v kľúčových chvíľach ukazuje, že vám na nich záleží.

    • Používanie nástrojov Airbnb môže pomôcť automatizovať vašu komunikáciu.

    • Používanie inkluzívneho jazyka vo vašich správach je kľúčom k privítaniu všetkých hostí.

    Efektívna komunikácia s hosťami je prvým krokom k pozitívnej skúsenosti hostí. Ako hostiteľ môžete hosťom pomôcť cítiť sa pohodlne a podporiť dobré hodnotenia tým, že budete jasne a rýchlo komunikovať od okamihu, keď hostia prejavia záujem o vaše bývanie, až po ich odchod.

    Rady na skvelú komunikáciu

    Vyjadrujte sa transparentne. Daniel, hostiteľ v San Franciscu, hovorí, že informácie o svojom bývaní vždy komunikuje transparentne. „To, čo hosťom sľúbite, sa musí zhodovať s tým, čo po príchode do vášho bývania nájdu,“ hovorí. „Je lepšie ponuku zbytočne nevychvaľovať a nechať hostí prísť na krajšie miesto, ako očakávali, než naopak.“

    Zaujímajte sa. Dvere k začleneniu môžete otvoriť aj tak, že sa hostí jednoducho spýtate, čo potrebujú k tomu, aby sa vo vašom bývaní cítili príjemne a vítaní. Prejav empatie namiesto predsudkov – to je cesta k úspechu.

    Buďte k dispozícii. Annette, superhostiteľka v San Franciscu, rada hosťom hovorí: „Nepokúšajte sa o žiadne opravy sami, nech už sú akokoľvek malé. Hneď nás kontaktujte a my sa o to postaráme.“ V prípade bežných problémov používajú skúsení hostitelia na komunikáciu s hosťami rýchle odpovede.

    Starajte sa o hostí: Malé prejavy láskavosti môžu spríjemniť pobyt pre vás aj vašich hostí. Ak vznikne problém, hostia často hovoria, že vec, na ktorej im záleží najviac, je to, ako ich hostitelia reagujú.

    Využívajte technológie. Komunikácia s hosťami v aplikácii Airbnb vás pomáha chrániť, pretože všetky konverzácie sa zaznamenávajú pre prípad, že by ste ich niekedy v prípade problému potrebovali poslať zákazníckemu servisu. Zároveň môžete na jednom mieste nájsť všetky informácie o hosťoch.

    Dôležité momenty komunikácie s hosťami

    Požiadavka na rezerváciu: Keď sa vám hosť ozve prvýkrát, že si chce rezervovať vaše bývanie, rýchla odpoveď vždy pomôže. Rýchle odpovede nie sú dôležité len preto, aby mali hostia dobrý pocit. Patria aj medzi posudzované kritériá, ak sa chcete stať superhostiteľom.

    Päťhviezdičkové služby môžete poskytovať hneď od začiatku, a to tak, že na všetky požiadavky hostí odpoviete do 24 hodín. Používanie naplánovaných správ vám môže tiež pomôcť plánovať dopredu a sledovať zdieľanie informácií s hosťami.

    Čas rezervácie: Hostia ocenia, keď im hostitelia pošlú správu „Ďakujeme za rezerváciu“. Svoju uvítaciu správu môžete prispôsobiť použitím údajov z profilu hosťa.

    Môžete sa napríklad opýtať na jeho záujmy, rodné mesto či záľuby. Je to tiež príležitosť položiť ďalšie otázky, ako sú účel návštevy a s kým pricestuje.

    Pred príchodom: Najťažšia časť cesty je často dostať sa na cieľové miesto, takže jasné pokyny, ako sa k vám hosť dostane, a podrobnosti príchodu sú nevyhnutné na to, aby ste svojim hosťom zabezpečili bezproblémový príchod.

    Na najčastejšie otázky môžete odpovedať vyplnením všetkých polí v sekcii Informácie pre hostí na karte Ponuky. Uveďte tu trasu k vášmu bývaniu, pokyny k príchodu a informácie o Wi-Fi. Tieto informácie uvidia hostia na karte Cesty 48 hodín pred plánovaným časom príchodu.

    Príchod: Hostia, najmä tí z historicky marginalizovaných komunít, nám prezradili, že samoobslužné ubytovanie môže byť pre nich príjemnejšie. Ak však budete nablízku, môžete sa hostí opýtať, či by uprednostnili osobné privítanie. Môžete tiež vytvoriť manuál pre hosťa, ktorý obsahuje informácie o tom, ako používať rôzne systémy a spotrebiče vo vašom bývaní.

    Po prvej noci: Mnohí hostitelia hovoria, že počas pobytu radi zostávajú s hosťami v kontakte. Je užitočné mať proaktívny prístup a opýtať sa, ako sa veci majú.

    Pred odchodom: Je dobré hosťom pripomenúť, kedy musia odísť, kde majú nechať kľúč a čo musia urobiť pred odchodom, napríklad vyniesť odpadky.

    Po odchode: Niektorí hostitelia radi posielajú hosťom správy s poďakovaním za pobyt. Pripomenie im to, aby vám napísali hodnotenie, kým majú podrobné spomienky na pobyt stále čerstvé. Aj vy by ste mali hosťom napísať hodnotenie čo najskôr. Pristupujte k tomu úprimne a zdvorilo a pri hodnotení hostí sa riaďte rovnakými normami.

    Pozrite si ďalšie rady v našom sprievodcovi, ktorý vám poradí, ako sa postarať o spokojnosť prvých hostí.

    Výnimočné vlastnosti

    • Komunikácia s hosťami v kľúčových chvíľach ukazuje, že vám na nich záleží.

    • Používanie nástrojov Airbnb môže pomôcť automatizovať vašu komunikáciu.

    • Používanie inkluzívneho jazyka vo vašich správach je kľúčom k privítaniu všetkých hostí.
    Airbnb
    8. jan 2020
    Bolo to užitočné?