Základy komunikácie s hosťami
Efektívna komunikácia s hosťami je prvým krokom k pozitívnej skúsenosti hostí. Ako hostiteľ pomáhate hosťom cítiť sa príjemne a môžete podporiť dobré hodnotenia tým, že budete jasne a rýchlo komunikovať od okamihu, keď prejavia záujem o vaše bývanie, až po ich odchod.
Rady na skvelú komunikáciu
Vyjadrujte sa transparentne. Daniel, hostiteľ v San Franciscu, hovorí, že informácie o svojom bývaní vždy komunikuje úprimne. „To, čo hosťom sľúbite, sa musí zhodovať s tým, čo po príchode do vášho bývania nájdu,“ hovorí. „Je lepšie ponuku zbytočne nevychvaľovať a nechať hostí prísť na krajšie miesto, ako očakávali, než naopak.“
Zaujímajte sa. Dvere k začleneniu môžete otvoriť aj tak, že sa hostí jednoducho spýtate, čo potrebujú k tomu, aby sa vo vašom bývaní cítili príjemne a vítaní. Prejav empatie namiesto predsudkov – to je cesta k úspechu.
Buďte k dispozícii. Annette, superhostiteľka v San Franciscu, rada hosťom hovorí: „Nepokúšajte sa o žiadne opravy sami, nech už sú akokoľvek malé. Hneď nás kontaktujte a my sa o to postaráme.“ V prípade bežných problémov používajú skúsení hostitelia na komunikáciu s hosťami rýchle odpovede.
Starajte sa o hostí: Malé prejavy láskavosti môžu spríjemniť pobyt pre vás aj vašich hostí. Ak vznikne problém, hostia často hovoria, že vec, na ktorej im záleží najviac, je to, ako ich hostitelia reagujú.
Využívajte technológie. Komunikácia s hosťami v aplikácii Airbnb vás pomáha chrániť, pretože všetky konverzácie sa zaznamenávajú pre prípad, že by ste ich niekedy v prípade problému potrebovali poslať zákazníckemu servisu. Zároveň môžete na jednom mieste nájsť všetky informácie o hosťoch.Dôležité momenty komunikácie s hosťami
Požiadavka na rezerváciu: Hostia ocenia rýchlu odpoveď, keď sa s vami spoja a chcú si rezervovať vaše bývanie. Na všetky žiadosti hostí odpovedajte do 24 hodín.
Rýchle odpovede nie sú dôležité len preto, aby mali hostia dobrý pocit. Patria aj medzi posudzované kritériá, ak sa chcete stať superhostiteľom. S naplánovanými správami môžete plánovať dopredu a sledovať zdieľanie informácií s hosťami.
Čas vytvorenia rezervácie: Hostia zvyknú oceniť, keď im hostitelia pošlú správu s poďakovaním za rezerváciu.
Svoju uvítaciu správu môžete prispôsobiť použitím údajov z profilu hosťa. Môžete sa napríklad opýtať na jeho záujmy, rodné mesto či záľuby. Je to tiež príležitosť položiť ďalšie otázky, ako sú účel návštevy a s kým pricestuje.
Pred príchodom: Jasné pokyny, ako sa k vám hosť dostane, a podrobnosti príchodu sú nevyhnutné na to, aby ste svojim hosťom zabezpečili bezproblémový príchod.
Na najčastejšie otázky odpovedzte vyplnením všetkých polí v sekcii Informácie pre hostí na karte Ponuky. Uveďte tu trasu k svojmu bývaniu, pokyny k príchodu a informácie o Wi-Fi. Tieto informácie uvidia hostia na karte Cesty 48 hodín pred plánovaným časom príchodu.
Príchod: Hostia, najmä tí z historicky marginalizovaných komunít, nám prezradili, že samoobslužné ubytovanie môže byť pre nich príjemnejšie. Môžete tiež vytvoriť manuál pre hosťa, ktorý bude obsahovať informácie o tom, ako používať rôzne systémy a spotrebiče vo vašom bývaní.
Po prvej noci: Mnohí hostitelia hovoria, že počas pobytu radi zostávajú s hosťami v kontakte. Je užitočné mať proaktívny prístup a opýtať sa, ako sa veci majú.
Pred odchodom: Uveďte, čo musia vaši hostia urobiť pred odchodom z bývania. Deň pred plánovaným odchodom posielame pripomenutie s časom odchodu a pokynmi.
Po odchode: Najlepšie je hosťom napísať hodnotenie čo najskôr. Správajte sa úprimne a zdvorilo a pri hodnotení všetkých hostí sa riaďte rovnakými normami. Niektorí hostitelia tiež radi posielajú hosťom správu s poďakovaním za ich pobyt.