Inkluzívne postupy na zabezpečenie toho, aby sa všetci hostia cítili vítaní

Hostiteľstvo na Airbnb znamená sprístupnenie vášho priestoru ľuďom z celého sveta, pričom začleňovanie je základom hostiteľstva.

Ak chcete byť úspešným hostiteľom, kľúčom je pochopiť, ako pomôcť ľuďom zo všetkých prostredí, aby sa cítili pohodlne a ako doma. Ako komunita sme odhodlaní privítať každého hosťa akejkoľvek rasy, náboženstva, štátneho pôvodu, etnického pôvodu, zdravotného postihnutia, pohlavia, rodovej identity, sexuálnej orientácie alebo veku – s rešpektom a bez súdenia či predpojatosti.

Inkluzívna pohostinnosť je veľmi dôležitou súčasťou úspešného hostiteľa. To znamená:

• prijímanie a uvítanie všetkých hostí zo všetkých prostredí;

• zaistenie spravodlivého správania sa ku všetkým a vyhovenie potrebám hostí bez rozdielu;

• budovanie vzťahov na základe odlišností aj toho, čo nás spája;

• osvojenie si otvorenej mentality a ochota klásť otázky s cieľom dozvedieť sa, čo môžu hostia potrebovať počas pobytu.

Airbnb zhromaždilo postrehy od hostiteľov, hostí a odborníkov, aby ste mohli inkluzívne postupy začleniť do svojej hostiteľskej činnosti a vrelo vítať každého hosťa. Od vytvorenia ponuky až po zanechanie hodnotenia, tieto odporúčané opatrenia môžu pomôcť odbúravať prípadnú skrytú predpojatosť a vytvárať väzby.

Tým, že dáte jasne najavo, že vítate ľudí zo všetkých prostredí, môžete pomôcť hosťom z historicky marginalizovaných komunít, aby sa cítili pohodlne a mali motiváciu rezervovať si vaše bývanie. Z rozhovorov s hosťami sme sa dozvedeli, že ľudia z týchto komunít hľadajú v ponukách pred rezerváciou nejaké známky začlenenia.

Tu je niekoľko vecí, ktoré môžete urobiť, aby ste dali najavo, že ste inkluzívnym hostiteľom:

• Vyjasnite v prvých pár vetách opisu ponuky, že vítate ľudí zo všetkých prostredí (príklady nižšie).

• Presne opíšte, aké má váš objekt bezbariérové vybavenie, a aktualizujte svoje fotky.

• Pridajte do profilu svoje zámená (príklady: ona/jej, on/jemu, oni/im). Je to spôsob, ako dať najavo, ako vás majú oslovovať. Dáva to tiež signál, že vám záleží aj na používaní preferovaných zámen vašich hostí.

• Zapnite možnosť okamžitej rezervácie, ak chcete hosťom umožniť rezervovať si vašu ponuku bez predschválenia. Dáva to tiež signál, že ste ochotní ubytovať každého, kto splní vaše rezervačné kritériá.

• Ponúknite predschválenia a povzbudenie hosťom, ktorí vás kontaktujú pred rezerváciou. Dozvedeli sme sa, že hostia niekedy kontaktujú hostiteľov pred rezerváciou a zisťujú, či budú prijatí a či sú vítaní.

• Pred zamietnutím žiadosti hosťa o rezerváciu si dobre premyslite svoj dôvod. Nemali by ste problém to hosťovi vysvetliť zoči-voči?

Môžete skúsiť upraviť inkluzívne vyjadrenia, ktoré vo svojich ponukách používajú ostatní hostitelia. Porozprávali sme sa s členmi poradného výboru hostiteľov a uviedli nám tieto príklady:

1. Peter zo San Francisca píše: „Moje bývanie je bezpečným miestom pre ľudí zo všetkých menšinových a marginalizovaných skupín. Vítam hostí všetkých rás, vierovyznaní, pohlaví a sexuálnych orientácií.“

2. „Na druhej fotke v mojej ponuke je pomník s nápisom: „Patríte sem,“ hovorí Shinya z Osaky v Japonsku. Shinya svoje zmýšľanie vyjadruje aj ďalšou fotkou s textom: „Rešpektujem rôznorodosť a začleňovanie“. Aj vy si to môžete napísať do textov.

Po rezervácii svojho bývania pošlite hosťom srdečnú a prívetivú správu. Prejavovanie empatie a žiadne predsudky – to je cesta k úspechu.

• Prispôsobte uvítaciu správu podľa údajov z profilu svojho hosťa. Môžete sa napríklad opýtať na jeho záujmy, rodné mesto či záľuby.

• Pri komunikácii s hosťami používajte jazyk, ktorý je neutrálny rodovo a neutrálny v súvislosti s orientáciou. Najlepšie je vyhnúť sa hypotézam o pohlaví či vzťahových pomeroch nejakej osoby.

• Ak sa hosť opýta na potreby bezbariérového prístupu, nezabudnite odpovedať na jeho otázky a opýtať sa, čo by ešte mohol potrebovať.

Ak potrebujete inšpiráciu, využite ako podnet správy od iných hostiteľov pre hostí. Tu sú dva príklady:

1. Michael z Falcarragh v Írsku hovorí, že rád nadväzuje vrúcny vzťah vopred. „Vždy sa poďakujem hosťom za žiadosť o pobyt v našej ponuke,“ hovorí. „Potom spomeniem, že ich budem kontaktovať, keď sa bude návšteva blížiť, zaželám im krásny deň a [poviem im], že ak by medzitým niečo potrebovali, nech ma neváhajú kontaktovať.“

2. Susan z Denveru píše: „Náš domov je váš domov. Cíťte sa tu pohodlne. Buďte tu ako doma. Ak máte nápady, ako by sme mohli ešte niečo zlepšiť, povedzte nám o tom.“

Hostia – najmä tí z historicky marginalizovaných komunít – sa zverili, že tieto veci im môžu dodať pocit, že sú vítaní:

• Povoľte samoobslužné ubytovanie, keď je to možné, ale opýtajte sa svojich hostí, či by uprednostnili, že ich uvítate osobne.
• Hostí nenavštevujte zbytočne. Dajte im radšej súkromie a vyjasnite, že ste v prípade potreby k dispozícii (osobne alebo virtuálne).

Hodnotenia sú základom dôveryhodnej komunity Airbnb. Ohodnotenie vašich hostí predstavuje možnosť, ako prejaviť vďačnosť a poskytnúť užitočnú spätnú väzbu.

• Používajte rovnaké štandardy pri hodnotení každého hosťa.

• Prijmite hostí, ktorí sú na Airbnb noví, keď je to možné, a po ich pobyte ich ohodnoťte. Hodnotenie výrazne pomáha hosťom pri vytváraní budúcich rezervácií.

• Motivujte hostí, aby písali hodnotenia. Dozvedeli sme sa, že cestovatelia z historicky marginalizovaných komunít často ešte pred rezerváciou čítajú hodnotenia, aby zistili, či sa ostatní hostia cítili vítaní.

Uistite sa, že dodržiavate tieto inkluzívne postupy, najmä ak s hostiteľstvom ešte len začínate. Nezabudnite, že ak chcete dať všetkým hosťom najavo, že sú u vás vítaní, to najdôležitejšie je klásť im otázky o tom, čo potrebujú, a otvorene komunikovať.

Začleňovaniu môžete otvoriť dvere už tým, že sa hostí jednoducho opýtate, čo potrebujú, aby sa u vás cítili pohodlne a vítaní. Tým by ste im mohli uľahčiť otvorenie vašich dverí aj v reálnom živote a zabezpečiť skvelý zážitok z pobytu u vás.