Ako riešiť zlé hodnotenia

Zlé hodnotenia môžu byť nepríjemné, ale z času na čas ich dostanú aj tí najlepšie hodnotení hostitelia. Tu je niekoľko rád, ako reagovať na negatívnu spätnú väzbu od hostí.

Napísaním verejnej odpovede hosťom ukážete, že sa nebránite ich návrhom. Krátka a priateľská odpoveď môže ostatných hostí uistiť, že vám na ich skúsenostiach záleží.

„Neočakávam, že každý hostiteľ bude mať 100 % bezchybné hodnotenia,“ hovorí hosť Andrew, ktorý je zároveň superhostiteľom v Berlíne. „Oveľa viac na mňa zapôsobia hostitelia, ktorí berú kritickú spätnú väzbu vážne.“

Pri odpovedaní na zlé hodnotenia zvážte tieto rady:

• Poďakujte hosťom za spätnú väzbu. Pokojne napíšte iba: „Vďaka za hodnotenie! Naozaj si ceníme, že ste si našli čas a ohodnotili pobyt u nás.“
• Podeľte sa o to, ako svoj priestor vylepšujete. Môžete napísať: „Je nám ľúto, že sa vám u nás nespalo pohodlne. Kvalitný spánok je dôležitý, a preto sme pridali vrchné matrace.“

Keď dostanete hodnotenie, ktoré podľa vás nie je v súlade s našimi pravidlami pre hodnotenia, teda napríklad odvetné hodnotenie, môžete požiadať o jeho odstránenie.

Problémy s výstižnosťou a čistotou sú dva z najčastejších dôvodov, prečo hostia dávajú hostiteľom menej ako päť hviezdičiek. Využite spätnú väzbu od hostí ako príležitosť na vylepšenie svojej ponuky.

Tu je niekoľko spôsobov, ako ukázať hosťom, že sa nikdy nebránite zlepšovaniu:

• Spätnú väzbu berte ako príležitosť. Hostia ponúkajú pohľad na vec, ktorý vám nemusí napadnúť, napríklad vám navrhnú spôsob, ako zjednodušiť ubytovanie, alebo vás upozornia na potrebu pridať ďalšie uteráky.

• Vždy spomeňte všetky skutočnosti. Udržujte fotky a opis aktuálne, aby odrážali to, čo momentálne ponúkate. Vysvetlite, ako hosťom pomôžete vyrovnať sa s potenciálnymi negatívnymi stránkami. Ak je napríklad vaša ulica hlučná, môžete im poskytnúť štuple do uší.

• Postupujte pri hostiteľstve inkluzívne. Zamerajte sa na to, aby sa každý hosť cítil vítaný, a to používaním rodovo neutrálneho jazyka a zvýraznením bezbariérového vybavenia.
• Komunikujte s hosťami počas ich pobytu. Pomocou naplánovaných správ sa môžete opýtať, ako sa veci vyvíjajú, a okamžite riešiť prípadné obavy.

Informácie uvedené v tomto článku sa mohli od uverejnenia zmeniť.